6月16日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省考公考研教育培訓(xùn)市場(chǎng)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。本次調(diào)查共獲得線上問(wèn)卷有效樣本11588份；體驗(yàn)調(diào)查樣本11份。體驗(yàn)調(diào)查涉及中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公機(jī)構(gòu)；文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研5家考研機(jī)構(gòu)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)貸款、退費(fèi)難、服務(wù)與宣傳不符、不提供書面協(xié)議等問(wèn)題。
誘導(dǎo)貸款，細(xì)則不明
(相關(guān)資料圖)
學(xué)員若退費(fèi)可能影響征信
【投訴案例】
有消費(fèi)者報(bào)名某機(jī)構(gòu)的考研培訓(xùn)課程，機(jī)構(gòu)承諾提供符合要求的“一對(duì)一”老師，并指導(dǎo)消費(fèi)者申請(qǐng)了教育貸款。但后來(lái)機(jī)構(gòu)并沒(méi)有提供符合要求的“一對(duì)一”老師，遂同意消費(fèi)者提出的解除合同并退還款項(xiàng)要求。但在退費(fèi)時(shí)間上一再拖延，推諉責(zé)任。由于當(dāng)時(shí)貸款合同還沒(méi)有解除，還款期限屆至，消費(fèi)者只能先行償還貸款。
【調(diào)查結(jié)果】
問(wèn)卷調(diào)查顯示，被調(diào)查者的培訓(xùn)開(kāi)銷在3000元到5000元區(qū)間的居多，其次是5000元到1萬(wàn)元。超三成消費(fèi)者認(rèn)為培訓(xùn)價(jià)格不合理。40.2%的被訪者認(rèn)為繳費(fèi)前工作人員存在誘導(dǎo)“培訓(xùn)貸”的行為。
線下體察時(shí)，中公和研途的銷售人員主動(dòng)推銷消費(fèi)貸款或者分期服務(wù)。中公銷售人員使用“0元學(xué)”或是“0元惠學(xué)”等宣傳用語(yǔ)吸引消費(fèi)者。但體察人員詳細(xì)了解后發(fā)現(xiàn)“0元學(xué)”并非免費(fèi)，而是需要貸款。有銷售人員還使用“助學(xué)貸款”概念誤導(dǎo)消費(fèi)者，類比“花唄”等產(chǎn)品，模糊其消費(fèi)貸款本質(zhì)。
體察中還發(fā)現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)于貸款業(yè)務(wù)的退款等問(wèn)題沒(méi)有明確細(xì)則，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的協(xié)議中也沒(méi)有培訓(xùn)貸款的事項(xiàng)約定。消費(fèi)者如果有問(wèn)題需自行和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商，但是到期不還款會(huì)影響征信。
機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符
甚至存在教材錯(cuò)誤
【投訴案例】
有消費(fèi)者購(gòu)買了價(jià)值25000元的考研調(diào)劑培訓(xùn)課程，機(jī)構(gòu)允諾調(diào)劑成功。但是機(jī)構(gòu)提供的第一所調(diào)劑院校不符合研招網(wǎng)要求無(wú)法填報(bào)，其余兩所院校開(kāi)通調(diào)劑時(shí)間有誤。后續(xù)兩次提供新的志愿方案，但是消費(fèi)者并不符合院校的招生要求。最終，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)表示調(diào)劑機(jī)會(huì)比較小，不能保證錄取。
【調(diào)查結(jié)果】
17.6%的被訪者表示簽約后機(jī)構(gòu)未完成協(xié)議內(nèi)承諾。體察還發(fā)現(xiàn)，中政教育和新文道考研存在宣傳與實(shí)際不符情況，海文考研服務(wù)不到位。
體察中發(fā)現(xiàn)，新文道考研教材存在多處內(nèi)容錯(cuò)誤情況。此外，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱可以提高考生的“上岸率”。但在省消保委接到的投訴中，不少消費(fèi)者表示，一些咨詢?nèi)藛T未根據(jù)實(shí)際情況提供合理準(zhǔn)確的資訊，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法順利報(bào)名，錯(cuò)失機(jī)會(huì)。
退費(fèi)流程繁瑣
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推諉責(zé)任
問(wèn)卷調(diào)查顯示，38.9%的被訪者有過(guò)退費(fèi)經(jīng)歷，其中81.1%的被訪者表示遇到機(jī)構(gòu)不合理扣費(fèi)或拒絕退費(fèi)。
線下體察的11個(gè)樣本中，10家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均允許申請(qǐng)退費(fèi)。體察人員依據(jù)合同約定向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退費(fèi)，截至報(bào)告發(fā)出之日，均已完成退費(fèi)收到退款。其中中公教育完成退款行為的時(shí)間超過(guò)合同約定的30-45個(gè)工作日；海文教育在退費(fèi)過(guò)程中一再推諉，退費(fèi)時(shí)間花費(fèi)最長(zhǎng)近半年。
很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出協(xié)議課程，即如果沒(méi)有達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的結(jié)果，例如沒(méi)有進(jìn)入面試或者沒(méi)有被錄取等，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)全部或者部分退回培訓(xùn)費(fèi)用。
但是在實(shí)踐中，消費(fèi)者可能存在遞補(bǔ)或者補(bǔ)錄可能性，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常約定需要將招錄考試全部結(jié)束后（包括遞補(bǔ)補(bǔ)錄公示等工作全部完成）方能進(jìn)行退費(fèi)申請(qǐng)，而此流程通常持續(xù)數(shù)月。而消費(fèi)者通常認(rèn)為考試結(jié)果出來(lái)后即可申請(qǐng)退費(fèi)，因此容易與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛。
此外，體察中還發(fā)現(xiàn)，8家機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者報(bào)名階段性課程時(shí)，不提供書面的培訓(xùn)協(xié)議，分別是中政、中公、文都、華圖、粉筆、新文道、文政和天策。海文考研在咨詢階段和實(shí)際報(bào)名階段，提供的協(xié)議文本不一致，差異較大，但銷售人員沒(méi)有明確提示。
機(jī)構(gòu)質(zhì)量參差不齊
消費(fèi)者注意這些免踩“坑”
下一步，江蘇省消保委將約談相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，督促其進(jìn)行整改。此外，省消保委建議強(qiáng)化教培企業(yè)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化收費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式，保障退費(fèi)通暢；完善監(jiān)督管理模式，維護(hù)消費(fèi)安全。
省消保委建議消費(fèi)者：報(bào)名前了解機(jī)構(gòu)信譽(yù)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、機(jī)構(gòu)資質(zhì)等信息，盡可能選擇信譽(yù)好、評(píng)價(jià)相對(duì)好、價(jià)格適中的機(jī)構(gòu)報(bào)名；仔細(xì)研讀合同，避免霸王條款、細(xì)節(jié)條款不合理情況發(fā)生，謹(jǐn)慎選擇不簽署合同的機(jī)構(gòu)；有貸款需求的消費(fèi)者，在簽署貸款協(xié)議前，要向機(jī)構(gòu)和貸款銀行多了解協(xié)議具體內(nèi)容，避免后期因責(zé)任劃分不清，有損個(gè)人征信；如遇詐騙、騷擾等情況及時(shí)在平臺(tái)舉報(bào)或報(bào)警，如遇消費(fèi)問(wèn)題可撥打12315投訴舉報(bào)。
通訊員 蘇消萱
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕
校對(duì) 陶善工
