小劉收到的水蜜桃
近日，新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”因主播雙語帶貨人氣大漲，多次登上熱搜榜，據(jù)知情人士透露，“東方甄選”直播間爆火以來，商務(wù)的微信“已經(jīng)加爆了，幾百個待加好友”。
【資料圖】
然而，北京市民小劉（化名）卻向紅星新聞爆料稱，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5~5斤裝的陜西水蜜桃，簽收快遞后，小劉發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉?fàn)€長毛。在向客服反映后，商家很快向小劉發(fā)起全額退款，但小劉還是存有疑慮：桃子的損壞情況那么嚴(yán)重，是如何“甄選”的？
6月16日俞敏洪發(fā)文稱“東方甄選”直播間“達到了同期在線60萬人以上，這就是真正成為現(xiàn)象級的傳播了”。截至6月15日，新東方在美股市場股價翻倍，從一個月前的11.09美元，漲至23.15美元，“東方甄選”直播間粉絲超過600萬，據(jù)Tech星球消息，僅6月13日單日，該直播間GMV就高達2300余萬元。
然而從上周五（6月17日）開始，新東方在線股價開始從高點回落，當(dāng)日下跌12.59%，報25港元/股。本周一開盤，新東方延續(xù)下跌趨勢，并曾一度暴跌25.6%，低于20港元/股。長期對電商直播行業(yè)進行觀察分析的李偉龍認為，才起步的“東方甄選”，正處于和羅永浩早期類似的情況，遭遇問題積極響應(yīng)并處理是維護品牌形象的必要之舉，但除了做好消費者服務(wù)，初期維護好口碑外，更重要的是把注意力放到供應(yīng)鏈上，“羅永浩就是這么走過來的，俞敏洪應(yīng)該去跟他以前的下屬多取經(jīng)”。
桃子爛了四分之一
生鮮易腐食品是直播電商糾紛高發(fā)品類
根據(jù)小劉出示的物流記錄顯示，6月9日下單后，包裹于6月10日16時32分發(fā)出，并于18時37分由中通快遞攬收。這一包裹經(jīng)歷西安楊凌、西安中轉(zhuǎn)中心、京南轉(zhuǎn)運中心、北京石景山蘋果園等站點后，于6月13日13時14分，由快遞驛站代收。
6月15日13時43分，小劉憑取貨碼簽收帶走包裹后，發(fā)現(xiàn)箱中水蜜桃已經(jīng)有部分變質(zhì)，“大概有1/4，都是長出毛的那種”。小劉立即與直播間客服取得了聯(lián)系，要求對方做出處理。
截圖顯示，從收貨到全額退款，小劉發(fā)起退貨申訴后，“東方甄選”直播間的處理流程約半個小時左右。紅星新聞記者聯(lián)系了“東方甄選”直播間客服人員，對方表示，對于這類消費者提出申訴的問題，他們的規(guī)定是“接到反饋，一有時間就會對接商家處理”。
小劉的退款記錄
食品安全專家宋亮認為，生鮮食品運輸環(huán)節(jié)如果出現(xiàn)問題，平臺商應(yīng)該負相關(guān)連帶責(zé)任，“除了直接售賣的賣家這一方，還有平臺方都應(yīng)該要對生鮮食品的安全性，和運輸當(dāng)中是否穩(wěn)妥，負一定的責(zé)任”。
食品專業(yè)律師廣東深銘典律師事務(wù)所合伙人劉志鑫律師則指出，生鮮易腐食品在直播電商領(lǐng)域中，是糾紛高發(fā)品類，“特別短視頻直播比較火，很多人都在直播賣貨，直播賣貨需要規(guī)范的地方還有很多”。
由于容易出現(xiàn)變質(zhì)、腐爛的問題，生鮮易腐食品通常并不適用于七天無理由退貨規(guī)定。如果是正常收貨時發(fā)現(xiàn)貨品損壞，商家可能存在包裝措施、運輸渠道方面的責(zé)任，但沒有及時收取包裹后發(fā)現(xiàn)貨品損壞，就很容易存在定責(zé)困難的問題，從而引發(fā)糾紛。
“翻車”頻出
直播帶貨農(nóng)產(chǎn)品公認有三大難點
以食品為主的農(nóng)產(chǎn)品，是“東方甄選”的主要產(chǎn)品方向。
電商行業(yè)從業(yè)者、新消費社群海豚社創(chuàng)始合伙人李偉龍向紅星新聞表示，他一位朋友也購買了“東方甄選”直播間售賣的饅頭，在饅頭里發(fā)現(xiàn)了毛發(fā)。雖然“東方甄選”直播間很快做出了處理，表示可以退款或補發(fā)，但是對消費者來說仍留下了不好的印象。
“不只是他們一家的問題，碰農(nóng)產(chǎn)品的基本都是會出現(xiàn)各種各樣的問題。”他表示，新東方選擇的農(nóng)產(chǎn)品賽道，在直播電商當(dāng)中算是最具難度的品類，在電商行業(yè)農(nóng)產(chǎn)品有公認的三大難點：首先，農(nóng)產(chǎn)品屬于非標(biāo)品，品質(zhì)不好控制；其次，物流難度高，很難保存，貨架期短，運輸時間長就容易損壞；最關(guān)鍵的一點則是利潤率很低，“大概不到10%的毛利率，高一點的可以到15%，也就差不多到頂了”。
以抖音為例，許多主播所選擇的貨源都來自于抖音的精選聯(lián)盟等平臺推薦，主播本身并不具備對貨源、物流渠道的把控能力，這種模式下，“翻車”事故頻出。
此前羅永浩也多次出現(xiàn)直播翻車事故，特別是在2020年5月20日遭遇過大規(guī)模“翻車”事故，就是因為由羅永浩帶貨的“花點時間”牌鮮花遭遇大量用戶投訴，稱到手的鮮花有發(fā)蔫或腐爛等質(zhì)量問題。事故發(fā)生后，羅永浩宣布將向消費者退還全部款項，并額外按原價賠償給用戶一份現(xiàn)金。
李偉龍指出，才起步的“東方甄選”，正處于和羅永浩早期類似的情況，遭遇桃子損壞、饅頭有頭發(fā)等問題，積極響應(yīng)并處理是維護品牌形象的必要之舉，“你既然找到他提出了異議，最好解決的方法就是立馬給你退款，來解決不滿的情緒”。
但他也強調(diào)，除了做好消費者服務(wù)，初期維護好口碑外，更重要的是把注意力放到供應(yīng)鏈上，“羅永浩就是這么走過來的，俞敏洪可能需要去跟他以前的下屬多取經(jīng)”。
“東方甄選”某商務(wù)對接群群公告
農(nóng)產(chǎn)品帶貨風(fēng)險大
專家：毛利率低，還談不上賺錢
新東方在線CEO孫東旭向接受紅星新聞采訪時表示，新東方戰(zhàn)略上會堅持農(nóng)產(chǎn)品主賽道不動搖，對于直播帶貨業(yè)務(wù)，新東方的規(guī)劃將農(nóng)產(chǎn)品放在了重要地位，“新東方在線左手是一家農(nóng)產(chǎn)品科技公司，右手是一家文化傳播公司”。
早在創(chuàng)立“東方甄選”之初，新東方創(chuàng)始人俞敏洪就曾提出過針對這一直播平臺的規(guī)劃：“新東方在線的未來，在于創(chuàng)立東方甄選直播賣貨系統(tǒng)，轉(zhuǎn)型為以農(nóng)產(chǎn)品篩選和銷售為核心的電商平臺，為全國農(nóng)民提供產(chǎn)品增值服務(wù)，做鏈接農(nóng)民和消費者的值得信賴的平臺”。
彼時，對于俞敏洪的直播事業(yè)，《經(jīng)濟日報》刊發(fā)評論表示過擔(dān)憂，在《經(jīng)濟日報》看來，新東方不熟悉直播帶貨，且農(nóng)產(chǎn)品帶貨風(fēng)險大，“從一個掙快錢的行業(yè)跳到另一個掙快錢的行業(yè)，恐怕不是最佳示范。”
如今，在粉絲數(shù)超過千萬之后，“東方甄選”的挑戰(zhàn)才剛剛開始。
長期對電商直播行業(yè)進行觀察分析的李偉龍指出，農(nóng)產(chǎn)品這條賽道，除了具備非標(biāo)品、高物流成本、低利潤率等難點，也有和短視頻、直播等形式具備天然互補性這一得天獨厚的優(yōu)勢。從李子柒田園風(fēng)格的唯美視頻，再到快手老鐵一把刀一張嘴就能賣空一個果園的簡單粗暴，有故事可講、有情緒價值，還能通過畫面、聲音的刺激觸發(fā)沖動消費，“農(nóng)產(chǎn)品是很適合直播的”。
個體的主播們難以駕馭這條賽道，關(guān)鍵在于選品、把控能力上，這也是李偉龍眼中“東方甄選”現(xiàn)階段的短板，“初期誰幫他們選品？可能就是消費者幫他們使用之后幫他們?nèi)ミx品，有消費者反映說這個東西不行、口碑不好，他就不上”。
李偉龍指出，要解決這個問題，建立專業(yè)團隊，搞自研，從源頭到物流打通是最好的方式，卻也最難，“必須要真正的深入，去產(chǎn)地做研究，而不是說等著大家給你送來樣品，然后你就試一下，好吃就上架了”。
實際上，這或許正是新東方想做的事。在面對媒體采訪時，新東方在線CEO孫東旭提到“東方甄選”正在把客戶非常在意、復(fù)購率高的一些產(chǎn)品做成自營產(chǎn)品，讓自營產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、制造、包裝、物流、交付、客服等環(huán)節(jié)更穩(wěn)定、可控。
另外，他還表示新東方已經(jīng)組建了自營產(chǎn)品團隊，“東方甄選臺前是一批轉(zhuǎn)型的新東方老師，公司的中后臺、供應(yīng)鏈、運營和自營產(chǎn)品都引入了大量的相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才”。按照孫東旭的規(guī)劃，“東方甄選”的目標(biāo)是成為一家“強大的、在世界范圍內(nèi)有影響力的、中國人自己的農(nóng)業(yè)高科技公司”。
但這個目標(biāo)，在李偉龍看來有些遙遠。“拼多多的農(nóng)產(chǎn)品投入非常巨大，舉平臺之力才能解決供應(yīng)鏈的問題，統(tǒng)一運輸兼統(tǒng)一需求，還要找專家去幫他們建立標(biāo)準(zhǔn)做規(guī)范化，不計成本地去做，現(xiàn)在也只要求能夠打平成本就行了”，至于賺錢，“毛利太低了，很難搞”。
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