銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快，金融消費(fèi)滲透生活的方方面面，但是去銀行開卡并不簡(jiǎn)單，這些“坑”記得要避開。江蘇省消保委3月3日發(fā)布“銀行開卡消費(fèi)調(diào)查報(bào)告”，報(bào)告顯示，銀行業(yè)存在一些服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，諸如強(qiáng)制下載銀行APP、亂開業(yè)務(wù)、捆綁銷售、違規(guī)收取費(fèi)用等。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?徐兢
圖為發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
耗時(shí)長(zhǎng)、機(jī)器不穩(wěn)定被詬病
本次調(diào)查共選取16家銀行，采用問卷調(diào)查和體驗(yàn)員體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式，共收集有效樣本量14786份。其中，問卷調(diào)查是通過江蘇省消保委官方微信公眾號(hào)“江蘇省消保委”開展銀行開卡服務(wù)現(xiàn)狀線上調(diào)查，獲取有效樣本14754份。體驗(yàn)式調(diào)查則分為開辦借記卡和信用卡兩個(gè)部分，由體驗(yàn)員通過支行門店或線上辦卡展開實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)，共收集有效樣本32份。
銀行開卡耗時(shí)長(zhǎng)是許多人的直觀感受。調(diào)查中，52.72%的消費(fèi)者在銀行辦理借記卡時(shí)，花費(fèi)時(shí)間（不包括排隊(duì)時(shí)間）在15分鐘-30分鐘，16.40%在30分鐘-1個(gè)小時(shí)，1小時(shí)以上的占比3.06%。僅27.82%的消費(fèi)者花費(fèi)時(shí)間15分鐘以下。
問卷數(shù)據(jù)顯示，在銀行辦卡時(shí)，有70.88%的消費(fèi)者被告知人工窗口不受理，必須通過機(jī)器辦理。體驗(yàn)調(diào)查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業(yè)務(wù)，都只能通過智能機(jī)器操作。
圖為發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
開卡材料審核“一刀切”
過度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍也給消費(fèi)者正常開卡設(shè)置了障礙。問卷調(diào)查中，79.12%的消費(fèi)者在辦卡時(shí)被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。
銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于優(yōu)化銀行開戶服務(wù) 切實(shí)解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”的通知》中明確提出：保障消費(fèi)者受尊重權(quán)。銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合各地風(fēng)險(xiǎn)防控形勢(shì)，合理設(shè)置輔助身份證明材料適用范圍和條件，細(xì)化輔助身份證明材料使用規(guī)則。充分考慮異地打工人員、靈活就業(yè)人員、高校畢業(yè)生等群體實(shí)際現(xiàn)狀，不得“一刀切”要求額外提供居住證、工作證明、三個(gè)月至一年不等的社保記錄和實(shí)名制手機(jī)號(hào)等證明材料。
對(duì)此，江蘇省消保委認(rèn)為，本次體驗(yàn)調(diào)查存在銀行為個(gè)人開戶未能精準(zhǔn)識(shí)別消費(fèi)者身份、未能就實(shí)際情形優(yōu)化服務(wù)的現(xiàn)象，給合理辦卡帶來障礙。
想開新卡？先下載銀行APP！
根據(jù)問卷調(diào)查，消費(fèi)者被問及“是否被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號(hào)”時(shí)，73.25%的消費(fèi)者回答“是”，僅26.75%的消費(fèi)者表示沒有遇到過，誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求消費(fèi)者下載銀行自身APP或關(guān)注公眾號(hào)的現(xiàn)象普遍存在。
調(diào)查問卷顯示，消費(fèi)者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶，有49.06%反映開卡時(shí)被動(dòng)綁定微信，47%的消費(fèi)者被動(dòng)綁定支付寶，15.29%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)或要求綁定其他軟件。
16家銀行中，僅3家銀行的辦卡過程簡(jiǎn)潔、迅速，就開辦銀行卡本身業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，未誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求下載手機(jī)銀行APP或綁定微信、支付寶賬號(hào)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第10條的規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，工信部發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個(gè)人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》明確：不得欺騙誤導(dǎo)用戶下載APP。
江蘇省消保委認(rèn)為，有超過八成銀行誘導(dǎo)或要求體驗(yàn)員下載手機(jī)APP，工作人員不詢問消費(fèi)者意愿、以“以后使用方便”、“可以領(lǐng)紅包”等營(yíng)銷套路引導(dǎo)消費(fèi)者。銀行本應(yīng)盡到合理的告知義務(wù)，但是在不科學(xué)的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)和考核強(qiáng)壓下卻導(dǎo)致很多工作人員為了完成工作任務(wù)故意誘導(dǎo)甚至強(qiáng)制要求消費(fèi)者下載銀行APP，這一行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
近八成消費(fèi)者遭遇捆綁搭售
開辦借記卡體驗(yàn)調(diào)查中，體驗(yàn)員在某銀行的支行辦卡時(shí)，被直接默認(rèn)勾選“辦理信用卡”選項(xiàng)，在體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)并明確表示拒絕后，工作人員才取消該默認(rèn)勾選項(xiàng)。
調(diào)查中，在5家銀行支行工作人員的營(yíng)銷話術(shù)下，體驗(yàn)人員被誘導(dǎo)參加與銀行開卡并無(wú)直接關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠活動(dòng)，且消費(fèi)者全程被動(dòng)操作。體驗(yàn)員在某銀行的支行被工作人員引導(dǎo)參加綁定微信送話費(fèi)活動(dòng)，另一體驗(yàn)員在某銀行的支行被誘導(dǎo)掃描工作人員二維碼參加關(guān)注公眾號(hào)送紅包。
問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過八成消費(fèi)者在銀行開卡時(shí)，曾遭遇過任何私自或誘導(dǎo)開通業(yè)務(wù)的行為。未經(jīng)允許私自或誘導(dǎo)開通手機(jī)銀行的消費(fèi)者占比最多，為37.75%；34.05%的消費(fèi)者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開通短信提醒；還有31.05%的消費(fèi)者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開通證券、基金等賬戶；未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開通增值業(yè)務(wù)、向不知名賬戶消費(fèi)以激活卡片（例如消費(fèi)1分錢送禮品）分別占比21.78%、14.42%。
江蘇消保委表示，銀行辦卡前未明確告知，僅要求消費(fèi)者掃描二維碼進(jìn)行操作、未經(jīng)同意默認(rèn)勾選辦理信用卡，辦卡時(shí)欺騙誤導(dǎo)辦理第三方賬戶、未經(jīng)同意綁定第三方賬號(hào)或跳轉(zhuǎn)第三方活動(dòng)等，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
信用卡不激活竟收200元年費(fèi)
開辦信用卡過程中，36.8%的消費(fèi)者表示遇到不激活收取年費(fèi)問題；34.41%的消費(fèi)者認(rèn)為手續(xù)費(fèi)過高；反映遇到過未經(jīng)確認(rèn)實(shí)施自動(dòng)分期現(xiàn)象占比29.70%；還有20.86%消費(fèi)者表示遭遇以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息。
體驗(yàn)員通過線上申請(qǐng)和門店申請(qǐng)兩種途徑進(jìn)行信用卡開卡體驗(yàn)調(diào)查。線上申請(qǐng)均有明確的年費(fèi)、工本費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹。在辦卡時(shí)，某銀行的工作人員年費(fèi)費(fèi)用介紹與實(shí)際收費(fèi)存在不一致；某銀行的工作人員未經(jīng)同意擅自激活信用卡；某銀行的工作人員在體驗(yàn)員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶。
體驗(yàn)員在某銀行的支行訪談到一位消費(fèi)者，其于2020年在機(jī)場(chǎng)辦理了深航聯(lián)名的某銀行信用卡電子卡，辦完后一直擱置，未曾激活。2021年12月消費(fèi)者收到該銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費(fèi)。后消費(fèi)者致電該銀行客服電話，客服并未作出解釋，只是為消費(fèi)者重新申請(qǐng)信用卡，并告知消費(fèi)滿5次即可免年費(fèi)。消費(fèi)者登錄賬戶發(fā)現(xiàn)舊卡已不能使用，新卡號(hào)下依舊有未還款的200元年費(fèi)。而消費(fèi)者兩次辦理的信用卡均未激活。
信用卡體驗(yàn)調(diào)查中，信息泄露問題較為明顯。5名體驗(yàn)員中有3名遭遇該類問題，2名體驗(yàn)員接到聲稱非體驗(yàn)銀行工作人員電話推銷信用卡或借貸業(yè)務(wù)，另一體驗(yàn)員收到非體驗(yàn)銀行的短信推銷廣告。
對(duì)此，江蘇消保委表示，信用卡未經(jīng)同意被激活或未激活收取年費(fèi)等行為擾亂了市場(chǎng)秩序，涉嫌侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。另外，體驗(yàn)調(diào)查中，消費(fèi)者在線上申辦某銀行信用卡時(shí)，格式條款中明示信息披露中存在可能被第三方推銷產(chǎn)品或服務(wù)以及其他不當(dāng)利用的風(fēng)險(xiǎn)。在關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)的負(fù)面輿情中，辦卡信息泄露、催收營(yíng)銷信息多等問題被消費(fèi)者廣為詬病，銀行應(yīng)加強(qiáng)金融消費(fèi)者信息保護(hù)，保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全權(quán)，而不應(yīng)以格式條款的訂立一方的優(yōu)勢(shì)，以格式條款形式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除其責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的規(guī)定。
記者從江蘇省消保委了解到，根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心數(shù)據(jù)，2021年下半年，江蘇全省關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)的負(fù)面輿情65680條，主要存在以下五個(gè)方面的問題：第一，開戶時(shí)銀行“辦一贈(zèng)一”遭吐槽，變相捆綁其他業(yè)務(wù)，如充話費(fèi)、捐錢、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、買保險(xiǎn)等其他金融服務(wù)；第二，銀行違規(guī)向個(gè)人客戶收取費(fèi)用，如向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費(fèi)；第三，銀行卡信息泄露易造成財(cái)產(chǎn)損失，網(wǎng)絡(luò)詐騙、信用卡盜刷現(xiàn)象比較嚴(yán)重；第四，信用卡相關(guān)消費(fèi)投訴增多，催收、營(yíng)銷信息多是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)；第五，銀行違規(guī)使用、查詢、存儲(chǔ)和傳輸個(gè)人客戶信息，如消費(fèi)者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢。
校對(duì) 李海慧
營(yíng)業(yè)執(zhí)照