2023年7月11日，北京故宮博物院人頭攢動(dòng)，游客冒酷暑游覽游興不減。視覺(jué)中國(guó) 圖
今年暑期，北京旅游市場(chǎng)伴隨著炎熱的天氣一起火了。故宮、國(guó)博等熱門(mén)景點(diǎn)“一票難求”成了許多游客的煩心事兒。旺季出游人數(shù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，景區(qū)可預(yù)約門(mén)票數(shù)量卻有限，這讓搶票難格外突出。
如今，隨著門(mén)票預(yù)約制的推廣，“先預(yù)約、后出行”成為觀光游覽的新習(xí)慣，但另一方面網(wǎng)絡(luò)預(yù)約難、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約窗口關(guān)閉等問(wèn)題突出，也讓預(yù)約無(wú)形中成了游客跨進(jìn)景區(qū)的一道“門(mén)檻”。
(資料圖片僅供參考)
如何解決景區(qū)“預(yù)約難”問(wèn)題？這對(duì)景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新提出了更高要求。
體驗(yàn)：“手速”10秒，還是沒(méi)搶到
“科技館影院的票要提前7天、半夜12點(diǎn)搶?zhuān)还蕦m的票要提前7天、晚上8點(diǎn)搶......”趁著暑假，王同學(xué)打算來(lái)北京玩，在手機(jī)備忘錄記下了各熱門(mén)景區(qū)的搶票時(shí)間，還設(shè)置了一串鬧鐘提醒自己。在手機(jī)屏幕前盯了3天，終于如愿搶到國(guó)博、故宮等門(mén)票。“看了網(wǎng)上很多搶票攻略，發(fā)現(xiàn)到北京再搶就來(lái)不及了，得提前一周行動(dòng)。”
暑期已至，各大景區(qū)搶票難度“陡然上升”。記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，像故宮這樣的熱門(mén)景區(qū)，即便按點(diǎn)蹲守，要是手速和網(wǎng)速不夠快，搶到票也不是一件容易事兒。不過(guò)也有網(wǎng)友總結(jié)：搶不到票不要放棄，門(mén)票會(huì)有“回流”的情況，還總結(jié)了門(mén)票回流的高峰時(shí)段，一則攻略顯示，“國(guó)博9點(diǎn)到11點(diǎn)、12點(diǎn)半到1點(diǎn)半、晚11點(diǎn)半到12點(diǎn)半，門(mén)票回流概率大......”
網(wǎng)友的搶票攻略靠不靠譜？7月9日晚上11點(diǎn)多，記者刷國(guó)博小程序時(shí)發(fā)現(xiàn)，剛好放出一張7月13日余票，記者馬上用不到10秒的時(shí)間填好個(gè)人信息，迅速提交后，頁(yè)面顯示“預(yù)約已滿(mǎn)”，還是沒(méi)能成功預(yù)約。
搶票難，催生“門(mén)票代搶”業(yè)務(wù)。記者在社交媒體搜索“門(mén)票代搶”，發(fā)現(xiàn)一家號(hào)稱(chēng)提供“專(zhuān)業(yè)代預(yù)約服務(wù)”的公司，小程序開(kāi)屏頁(yè)標(biāo)著“官方票源，天天有票”。本來(lái)免費(fèi)的國(guó)博門(mén)票，在這里竟賣(mài)到了139元的高價(jià)，且下單后不可退票、退款。即便官網(wǎng)渠道顯示“產(chǎn)品已售罄”，可這里仍標(biāo)有二三十張余票量。一代搶商家直接告訴購(gòu)買(mǎi)者：“搶票包成功，下單就行”。
7月9日，某門(mén)票代搶小程序上，本來(lái)免費(fèi)的國(guó)博門(mén)票賣(mài)到了139元，官方渠道約滿(mǎn)時(shí)余票量還有20張左右
記者以購(gòu)買(mǎi)者身份詢(xún)問(wèn)票從哪里來(lái)，代搶商家只回答“有渠道”，當(dāng)記者再追問(wèn)時(shí)，對(duì)方直接不回復(fù)該問(wèn)題。一位旅游行業(yè)從業(yè)者表示，“當(dāng)前提供門(mén)票代搶服務(wù)的，有旅游公司，也有個(gè)人組建的團(tuán)隊(duì)，甚至還有在校大學(xué)生參與。提供代搶服務(wù)的往往是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，幾十個(gè)人一起搶?zhuān)腥藢?zhuān)門(mén)在電腦、手機(jī)前蹲點(diǎn)刷新，提高‘中標(biāo)’概率。”也有商家坦言，他們通過(guò)開(kāi)外掛、利用電腦技術(shù)等手段搶票，普通游客自己拼手速肯定比不了。
某代搶小程序，下單后不能退票退款，且明確收取的費(fèi)用為服務(wù)費(fèi)。
門(mén)票代搶?zhuān)瑩尩礁怕时葌€(gè)人的大，但不能保證一定能搶到。社交媒體上有網(wǎng)友表示，“票也沒(méi)搶到，錢(qián)也沒(méi)退回。”
追問(wèn)1：沒(méi)有預(yù)約成功還有機(jī)會(huì)買(mǎi)到票嗎？
眼下，北京熱門(mén)景區(qū)門(mén)票預(yù)約難已經(jīng)在多個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)上形成熱點(diǎn)話(huà)題。本來(lái)就供需失衡，再加上“黃牛”搶票等原因，熱門(mén)景點(diǎn)預(yù)約變得難上加難。目前各公園景區(qū)的門(mén)票預(yù)約平臺(tái)能否做到動(dòng)態(tài)調(diào)整票源？
北京市公園管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，游覽市屬公園主要通過(guò)“暢游公園”及各大公園購(gòu)票平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。不少市民關(guān)心，如果有預(yù)約的游客退票，沒(méi)有預(yù)約到的游客是否還有機(jī)會(huì)買(mǎi)到票？
據(jù)介紹，目前根據(jù)“暢游公園”和各公園購(gòu)票平臺(tái)票務(wù)核驗(yàn)情況看，約15%至20%的游客會(huì)因行程改變、計(jì)劃取消等各種原因爽約或因故退票。如果平臺(tái)產(chǎn)生退票，票額將會(huì)實(shí)時(shí)返回到票池中重新出售。
同時(shí)，如果預(yù)約游客在預(yù)約當(dāng)日超過(guò)預(yù)約時(shí)間段仍未檢票進(jìn)園，且公園內(nèi)游客數(shù)量尚未達(dá)到瞬時(shí)承載量時(shí)，平臺(tái)也會(huì)實(shí)時(shí)將票額釋放給當(dāng)日預(yù)約的游客，提高旅游資源使用率。
追問(wèn)2:預(yù)約系統(tǒng)防得住黃牛嗎？
面對(duì)搶票“黃牛”，門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)有沒(méi)有切實(shí)可行的甄別措施呢？
針對(duì)游客關(guān)心的“黃牛”問(wèn)題，北京市公園管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旅游高峰期，售票平臺(tái)技術(shù)人員將實(shí)時(shí)關(guān)注訂票數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，購(gòu)票平臺(tái)系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)識(shí)別、預(yù)警。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有相同賬號(hào)、相同身份信息的賬戶(hù)反復(fù)預(yù)約、頻繁購(gòu)?fù)似钡刃袨闀r(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)篩選，并經(jīng)人工確認(rèn)，在確認(rèn)有擾亂購(gòu)票秩序等行為后，會(huì)將相關(guān)賬號(hào)列入“黑名單”，實(shí)行限購(gòu)限入措施。近兩年，平臺(tái)已對(duì)超過(guò)400個(gè)疑似“黃牛“賬號(hào)進(jìn)行了處理。
記者注意到，國(guó)博也于近期宣布，7月13日起將實(shí)施新預(yù)約規(guī)定，觀眾須使用實(shí)名注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約，使用虛擬手機(jī)號(hào)碼完成注冊(cè)的相關(guān)賬號(hào)將被及時(shí)清理。
某黃牛表示，國(guó)博門(mén)票“包搶到、明天就能出、有渠道。”
追問(wèn)3:旅游旺季能不能開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票窗口？
熱門(mén)景點(diǎn)的預(yù)約門(mén)票搶不到，一些游客只得轉(zhuǎn)而奔向冷門(mén)景點(diǎn)。但沒(méi)想到還是進(jìn)不了門(mén)。有市民反映，許多小眾博物館同樣采取預(yù)約方式參觀，但卻不支持當(dāng)天預(yù)約，人到門(mén)口，卻還是無(wú)法進(jìn)入?yún)⒂^，讓人不能理解。
上周，趙女士帶著孩子沿東交民巷一路向東，當(dāng)走到正義路口時(shí)，坐落在一間洋樓里的法院博物館吸引了孩子的注意。趙女士原本打算進(jìn)去看看，可就在準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候，卻因?yàn)闆](méi)有預(yù)約被工作人員攔住了。打開(kāi)預(yù)約小程序之后，趙女士發(fā)現(xiàn)需要提前一天預(yù)約，并且未來(lái)3天都預(yù)約滿(mǎn)了。“從門(mén)口往里看，博物館里人并不多，可線下也沒(méi)有預(yù)約窗口，感覺(jué)有點(diǎn)兒不合理。”
出了法院博物館的門(mén)繼續(xù)向東，來(lái)到東交民巷西口的警察博物館，一旁的工作人員告知，參觀前必須到小程序上預(yù)約，而且提前一天預(yù)約。接連兩次遭遇閉門(mén)羹，趙女士心里有些疑惑：“明明參觀人不多，為什么不能開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)售票窗口呢，對(duì)于我們這些隨機(jī)參觀的游客，當(dāng)天進(jìn)去看看多方便，難道還非要過(guò)兩天再來(lái)一趟嗎？”
記者注意到，京城各家博物館目前有著不同的預(yù)約規(guī)定。在熱門(mén)“打卡點(diǎn)”中，黨史館、第一歷史檔案館都需要提前一天進(jìn)行預(yù)約，當(dāng)天無(wú)法進(jìn)行預(yù)約。而工藝美術(shù)館則開(kāi)放了網(wǎng)上當(dāng)天預(yù)約，只要當(dāng)天仍有余票，觀眾就可以預(yù)約進(jìn)館。海關(guān)博物館也需要提前至少一天網(wǎng)上預(yù)約，不過(guò)沒(méi)有預(yù)約，當(dāng)天也可憑身份證進(jìn)入?yún)⒂^。而國(guó)家典籍博物館則完全無(wú)需預(yù)約，觀眾可以直接進(jìn)入?yún)⒂^。
此外，京城內(nèi)的各家市屬公園目前仍保留了線下綜合服務(wù)窗口，在當(dāng)日公園門(mén)票仍有余量的情況下，針對(duì)沒(méi)有手機(jī)或不會(huì)使用手機(jī)的人群提供代客下單服務(wù)。
觀點(diǎn)：優(yōu)化預(yù)約制，對(duì)景區(qū)服務(wù)提出更高要求
作為常態(tài)化手段，實(shí)行預(yù)約制的好處有很多。從管理角度看，能控制游客最大承載量，在一定程度上避免景區(qū)因客流過(guò)于集中而出現(xiàn)安全隱患，降低一些文保單位因到訪人員過(guò)多而有損歷史遺跡的風(fēng)險(xiǎn)；從服務(wù)上來(lái)說(shuō)，預(yù)約制能讓游客提前規(guī)劃行程，錯(cuò)峰出游，減少等候時(shí)間，改善游覽體驗(yàn)。
旅游專(zhuān)家、中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，門(mén)票預(yù)約制有利于門(mén)票資源的公平分配。“國(guó)內(nèi)許多著名景區(qū)景點(diǎn)，最大承載量是有限的，因此必須對(duì)流量進(jìn)行控制。一旦流量超過(guò)承載力，便不可能滿(mǎn)足所有游客的參觀需求。”劉思敏認(rèn)為，預(yù)約制有助使門(mén)票保持在合理的價(jià)格，同時(shí)采取“先到先得”的方式也有助于參觀資源的公平分配。
不過(guò)，劉思敏也建議，在推行網(wǎng)絡(luò)門(mén)票預(yù)約的同時(shí)，景區(qū)也應(yīng)該保留一定數(shù)量的線下窗口，照顧老人或不便使用網(wǎng)絡(luò)的人群，解決這些人群所遇到的“信息鴻溝”問(wèn)題。
對(duì)于暑期熱門(mén)景區(qū)出現(xiàn)的“門(mén)票荒”，劉思敏則建議相關(guān)管理單位應(yīng)更加科學(xué)地評(píng)估承載能力，盡力滿(mǎn)足游客的參觀需求。“例如故宮博物院歷史單日最高峰曾超過(guò)18萬(wàn)人次，遠(yuǎn)高于目前可預(yù)約數(shù)量。而故宮又是幾乎所有游客的必游景點(diǎn)。景區(qū)可以通過(guò)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間的方式，適當(dāng)在高峰期多放票，讓更多的游客有機(jī)會(huì)進(jìn)入景區(qū)。”
如果暑期游客集中出行的需求改變不了，那么相關(guān)部門(mén)、景區(qū)能否重新評(píng)估市場(chǎng)變化，在景區(qū)實(shí)際承載能力范圍內(nèi)，盡可能增加旺季門(mén)票的供給？這也對(duì)景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新提出了更高要求。據(jù)報(bào)道，有的景區(qū)還在延續(xù)疫情中的限流措施，接待游客人數(shù)下降至低位后尚未恢復(fù)；有的景區(qū)坐擁獨(dú)一無(wú)二的旅游資源，不愁客源，也無(wú)心解決預(yù)約難題。因此，如何平衡游客需求和人數(shù)限制？如何科學(xué)設(shè)置分流方案，是應(yīng)對(duì)“預(yù)約難”迫切需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
對(duì)于當(dāng)前存在黃牛代搶購(gòu)門(mén)票等問(wèn)題，有網(wǎng)友建議，景點(diǎn)運(yùn)營(yíng)方除了提醒購(gòu)票必須選擇官方渠道，還應(yīng)從規(guī)則、技術(shù)等多方面來(lái)規(guī)范管理。比如，拉長(zhǎng)旺季門(mén)票預(yù)約周期，綜合協(xié)調(diào)好散客票和團(tuán)隊(duì)票的派放，在景區(qū)可容納范圍內(nèi)盡可能提升游覽人數(shù)上限，采用“夜場(chǎng)”“延時(shí)”等好做法，“預(yù)約難”或許能得到一些緩解。
