中消協今日發布了2020年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析。中消協指出，今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上課受到影響，很多消費者利用居家隔離的時間，選擇通過線上課程來提升自我職業能力，如報名消防工程師、營養健康師、心理咨詢師、會計師等各類職業資格考試培訓。家長們擔心孩子在家里耽誤學習，為孩子報了很多線上課程，如語言培訓、早教、藝術課程等。伴隨消費量的增長，校外教育培訓行業的消費糾紛也呈現出不同特點。消費者投訴反映的問題主要有：
一、虛假宣傳問題嚴重
虛假宣傳問題一直是培訓機構投訴的重災區。一是培訓機構夸大宣傳培訓效果或成績，二是培訓機構夸大宣傳師資力量，三是實際培訓學習模式與宣傳不符，四是實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠。
中消協提醒，教育培訓機構常見宣傳有：“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。這些宣傳涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》第二十四條規定，“教育、培訓廣告不得含有下列內容：(一)對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾;(二)明示或者暗示有相關考試機構或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓;(三)利用科研單位、學術機構、教育機構、行業協會、專業人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。
二、刻意隱瞞辦學資質和報名條件
部分教育培訓機構無辦學資質卻冒充有資質機構。部分職業資格證的考試對報考者有一定條件限制，如必須大專以上學歷或有一定相關工作經歷的人員才具備考試資格，但教育培訓機構經營者為了售賣課程，隱瞞條件限制，誘導不知情消費者繳費，甚至在有些消費者提出質疑后，承諾可以幫消費者偽造學歷。
中消協提醒：根據《中華人民共和國民辦教育促進法》第十二條規定，“舉辦實施學歷教育、學前教育、自學考試助學及其他文化教育的民辦學校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規定的權限審批;舉辦實施以職業技能為主的職業資格培訓、職業技能培訓的民辦學校，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規定的權限審批，并抄送同級教育行政部門備案”。
根據企業注冊登記相關規定，企業營業執照上的經營范圍屬于法律、行政法規限制的項目，在進行登記之前，必須依法經過批準。
三、培訓質量參差不齊
培訓行業市場準入門檻低，經營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓質量參差不齊，不僅嚴重影響服務品質，還損害消費者合法權益，引發消費者投訴。
中消協提醒：經營者應當對其提供的商品和服務質量負責。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”。教育培訓服務的師資力量、培訓效果是影響消費的重要因素之一，為保護消費者自身合法權益，消費者要與經營者對涉及服務質量的相關內容進行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現糾紛方便維權。
四、合同暗藏不公平格式條款
部分教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費者簽訂正式合同，二是銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容，三是未顯著提醒消費者注意格式條款。此外，部分教育機構不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。
中消協提醒，合同里面常見的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權”“協議一經簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結束的課程將自動作廢，并不接受任何形式的退費”“合同簽署7日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓期間，出現任何安全事故概不負責”等。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提示消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。《中華人民共和國合同法》第三十九條、第四十條、第四十一條等也作出了相關規定。
消費者與培訓機構簽訂合同時，應仔細查看協議條款內容，明確培訓范圍、費用、退費程序、師資、培訓時間、培訓地點、違約責任等。消費者與經營者簽訂協議后，即產生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協議。
五、預付式付款方式風險大
培訓課程一般周期長、費用高，為節省費用，消費者通常會繳納幾個月甚至幾年的費用，部分消費者會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費者為了方便，跟培訓機構的推銷人員進行個人之間私下轉賬，這種情況風險很大。此外，近年來，培訓機構倒閉、跑路現象時有發生，導致消費者受到較大財產損失。有的消費者因辦理了培訓貸，一方面接受不到培訓服務，另一方面還要繼續償還貸款。
中消協提醒，《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》規定：嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。消費者在選擇教育培訓機構時應盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細查看分期付款合同，嚴防分期變貸款;不建議消費者選擇“培訓貸”等信貸產品。
六、受疫情影響產生的糾紛多
一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務轉為線上，不符合消費者預期，引發投訴;二是疫情期間，部分培訓門店無法正常營業，又無法轉為線上課程，消費者要求退費，卻被收取部分違約金;三是部分培訓機構倒閉，消費者退款難;四是消費者因工作變動、經濟困難申請退課，經營者以各種理由拒絕退款。
中消協提醒：《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》規定，當事人訂立的線下培訓合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓，能夠通過線上培訓、變更培訓期限等方式實現合同目的，接受培訓方請求解除的，人民法院不予支持;當事人請求通過線上培訓、變更培訓期限、調整培訓費用等方式繼續履行合同的，人民法院應當結合案件的實際情況，根據公平原則變更合同。
受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓，通過線上培訓方式不能實現合同目的，或者案件實際情況表明不宜進行線上培訓，接受培訓方請求解除合同的，人民法院應予支持。具有時限性要求的培訓合同，變更培訓期限不能實現合同目的，接受培訓方請求解除合同的，人民法院應予支持。培訓合同解除后，已經預交的培訓費，應當根據接受培訓的課時等情況全部或者部分予以返還。
