直面突出問題，和消費者站在一起
湖南發(fā)布十大消費投訴熱點和維權(quán)、侵權(quán)典型案例
第四十個3·15國際消費者權(quán)益日即將到來，今年的主題是“共促消費公平”。3月12日15時，湖南省政府新聞辦在新湖南大廈舉行“2022年湖南省‘3·15’國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會”。會上發(fā)布了2021年湖南省十大消費投訴熱點、十大消費維權(quán)典型案例、十大消費侵權(quán)典型案例。
■三湘都市報全媒體記者 黃亞蘋 實習(xí)生 朱艷
直面消費者：“天天都是‘3·15’”
發(fā)布會上，除了常規(guī)的權(quán)威發(fā)布、答記者問，還創(chuàng)新增設(shè)了現(xiàn)場連線消費者環(huán)節(jié)。4名場外消費者通過現(xiàn)場大屏幕5G連線，逐一述說消費中遇到的問題。
“冬奧期間，冰墩墩‘一墩難求’。于是我在朋友圈花高價購買了一個冰墩墩，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是假的。請問局長，遇到這樣的情況該如何維權(quán)?”一名場外消費者在視頻連線中尋求支招。此外，還有3位場外消費者分別提出商家違規(guī)收取餐位費，在直播帶貨中遇到以次充好、貨不對板，私家車可能存在產(chǎn)品缺陷等消費維權(quán)問題。
“天天都是‘3·15’，為民熱線24小時不打烊。市場監(jiān)管部門將和千千萬萬的消費者站在一起，堅定地當(dāng)好消費維權(quán)的守護(hù)者。”直面4名場外消費者，湖南省市場監(jiān)管局黨組書記、局長、省消費者權(quán)益保護(hù)委員會常務(wù)副主任向曙光逐一回應(yīng)。向曙光表示，消費者若遇到消費糾紛，可通過就近的市場監(jiān)管所或消保委設(shè)立的消費維權(quán)站、消費維權(quán)綠色通道，或者撥打12315、12345熱線電話，登錄12315平臺，向市場監(jiān)管部門投訴舉報。
四方面發(fā)力：維護(hù)好消費者切身利益
隨后，向曙光通報2021年消費維權(quán)主要工作成效。2021年，全省市場監(jiān)管部門12315熱線和平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢57.22萬件，其中接收投訴19.08萬件，按時辦結(jié)率99.33%;辦理12345熱線轉(zhuǎn)接事項19.03萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.35億元。在強(qiáng)化消費領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法方面，制定實施《湖南省消費投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法(試行)》，深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，查辦各類案件2.58萬件，發(fā)布典型案例304件。在深入開展放心消費創(chuàng)建方面，2021年全省已創(chuàng)建誠信經(jīng)營、放心消費單位5656個、示范商圈(街區(qū))56個、集貿(mào)市場113家。
向曙光表示，2022年，將從加大消費教育和引導(dǎo)工作力度、加強(qiáng)消費維權(quán)法規(guī)和制度建設(shè)、強(qiáng)化消費領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法工作力度、提升消費維權(quán)現(xiàn)代治理能力四個方面發(fā)力，維護(hù)好廣大人民群眾的切身利益，“積極探索建立消費糾紛多元化解機(jī)制，支持消費領(lǐng)域公益訴訟，努力降低群眾維權(quán)門檻。嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨制度，積極推動線下購物無理由退貨工作。”
我代表全省市場監(jiān)管系統(tǒng)表個態(tài)，天天都是3·15，為民熱線24小時不打烊。市場監(jiān)管部門將和千千萬萬的消費者站在一起，堅定地當(dāng)好消費者維權(quán)的守護(hù)者，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)守安全底線，共促消費公平，讓人民群眾愿消費、敢消費。
——湖南省市場監(jiān)管局黨組書記、局長、省消費者權(quán)益保護(hù)委員會常務(wù)副主任向曙光
消費者投訴維權(quán)效能
暢通維權(quán)熱線，全省12315熱線納入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一管理;創(chuàng)新調(diào)解平臺，大力推進(jìn)12315平臺在線消費糾紛解決機(jī)制(ODR)建設(shè)。
2021年，全省市場監(jiān)管部門12315熱線和平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢57.22萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.35億元。
消費投訴熱點領(lǐng)域
主要集中在食品、教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、文化娛樂體育服務(wù)、通信服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、家用電器等行業(yè)，投訴數(shù)量占總投訴量的57.03%。
消費領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法
制定實施《湖南省消費投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法(試行)》，深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，查辦各類案件2.58萬件，發(fā)布典型案例304件。
放心消費創(chuàng)建
2021年全省已創(chuàng)建誠信經(jīng)營、放心消費單位5656個、示范商圈(街區(qū))56個、集貿(mào)市場113家。
投訴熱點
湖南人最大的吐槽點在“吃”上
省市場監(jiān)督管理局副局長、省消保委副主任李沐介紹，2021年，全省十大消費投訴熱點領(lǐng)域主要集中在食品、教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、文化娛樂體育服務(wù)、通信服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、家用電器等行業(yè)，投訴數(shù)量占總投訴量的57.03%，“投訴反映的主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳、格式條款、價格欺詐等方面。”
新業(yè)態(tài)模式下的消費投訴成新熱點。李沐強(qiáng)調(diào)，2021年消費投訴的另一個趨勢是新型消費領(lǐng)域投訴數(shù)量增多，涉及直播帶貨、低價套路營銷、過度收集個人信息、“雙減”退費、未成年人網(wǎng)游充值等問題。
典型案例
汽油滲水，加油站一次性賠付10萬元
除公布十大消費投訴熱點、十大消費侵權(quán)典型案例外，十大消費維權(quán)典型案例中涉及黃金飾品誤導(dǎo)消費、汽車自燃賠償、游樂場主“跑路”退費、開發(fā)商虛假宣傳致消費者知情權(quán)受損等生活中常見的消費糾紛問題。
2021年3月18日，消費者范先生向通道侗族自治縣市場監(jiān)管局投訴稱，其7天前駕駛奔馳商務(wù)車在縣城內(nèi)某加油站加注95#汽油后，車輛駛出加油站兩公里后熄火并無法啟動。經(jīng)4S店檢查確認(rèn)，是油品質(zhì)量差造成車熄火，需更換發(fā)動機(jī)及油路配件。執(zhí)法人員接訴后調(diào)查得知，由于連降暴雨，加油站對庫存油罐防水措施不當(dāng)造成雨水滲入庫存油罐，在不知情的情況下正常對外加油，致使范先生的車輛受損。經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，加油站一次性賠償范先生10萬元車輛維修等相關(guān)費用。
鏈接
2021年湖南省十大消費維權(quán)典型案例
1.婁底市婁星區(qū)某品牌汽車自燃賠償糾紛案;
2.通道侗族自治縣某加油站銷售滲水汽油糾紛案;
3.邵陽市經(jīng)開區(qū)某4S店強(qiáng)制購買汽車保險糾紛案;
4.新田縣某流動經(jīng)營者誘騙老年人購買虛高價格商品案;
5.衡陽市珠暉區(qū)某珠寶店隱瞞真實情況誤導(dǎo)消費者購買商品糾紛案;
6.常德市鼎城區(qū)某開發(fā)商虛假宣傳致消費者知情權(quán)受損糾紛案;
7.岳陽市云溪區(qū)某游樂場主“跑路”退費糾紛案;
8.慈利縣某保健店拔火罐致皮膚燒傷賠償糾紛案;
9.桃江縣某商店售賣劣質(zhì)煙花炸傷眼睛糾紛案;
10.石門縣某美容會所夸大宣傳誘購商品糾紛案。
2021年湖南省十大消費侵權(quán)典型案例
1.北京某鐘表有限公司湖南分公司維修名表小病大修欺詐消費者案;
2.郴州市某物業(yè)服務(wù)有限公司高于政府定價違規(guī)收取業(yè)主電費案;
3.永州市某汽車用品有限公司冒用他人廠名廠址侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)案;
4.湖南某電子科技有限公司發(fā)布虛假廣告推銷電子煙案;
5.隆回縣某游泳健身俱樂部不按約定提供服務(wù)無理由拖延退款案;
6.常德市某汽車銷售服務(wù)有限公司違背承諾實施價格欺詐案;
7.長沙市雨花區(qū)某食品經(jīng)營部銷售未經(jīng)檢驗檢疫進(jìn)口冷凍豬肚案;
8.祁東縣某飾品店冒用他人注冊商標(biāo)制售珠寶首飾案;
9.西安某文化傳媒有限公司組織網(wǎng)絡(luò)刷單虛假交易誤導(dǎo)消費案;
10.蘆淞區(qū)某電器商行銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的家用燃?xì)庠畎浮?/p>
