據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，隨著“雙11”的臨近，各商家又開(kāi)啟了新一輪的大促活動(dòng)，尤其是線上商家，推出了多種多樣的促銷(xiāo)手段，讓廣大消費(fèi)者“目不暇接”“眼花繚亂”。中消協(xié)通過(guò)對(duì)近幾年在“雙11”“6·18”等大促期間開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作所了解的情況進(jìn)行梳理，以下幾個(gè)問(wèn)題提請(qǐng)消費(fèi)者注意：
(一)直播帶貨槽點(diǎn)多。近年來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)升級(jí)的日益加速，消費(fèi)領(lǐng)域新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)。2016年開(kāi)始，“直播+電商”成為一種新興的網(wǎng)購(gòu)引流方式，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)紅流量的關(guān)注度、對(duì)于商品的興趣度、對(duì)體驗(yàn)互動(dòng)的認(rèn)知度都有了不同程度的提升，越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)觀看網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行下單購(gòu)物。有數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，2019年直播電商市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4338億元，主播們的賣(mài)力講解、真切的體驗(yàn)分享，商品直觀的呈現(xiàn)，刷屏的評(píng)論，讓消費(fèi)者樂(lè)于下單。2020年在疫情影響下，多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”、消費(fèi)者“云逛街、云購(gòu)物”的熱情高漲，更是助推了這種模式的演進(jìn)。但在直播帶貨“光鮮”的背后，還存在著許多不規(guī)范之處，暗藏一些消費(fèi)陷阱，在銷(xiāo)售量不斷攀升的同時(shí)，一樁樁帶貨主播“翻車(chē)”事件也引發(fā)了不少消費(fèi)者的吐槽。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者反映的“槽點(diǎn)”主要有：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù);部分主播在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問(wèn)題;產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售量刷單造假“殺雛”;主播將消費(fèi)者引至第三方，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳或是引誘消費(fèi)者進(jìn)行私下交易;部分商品售后無(wú)保障，消費(fèi)者難享“三包”權(quán)利等。
(二)優(yōu)惠活動(dòng)水分多。紅包活動(dòng)一直以來(lái)是各大電商平臺(tái)吸引用戶(hù)、提升銷(xiāo)量的慣用手段。但是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候這些紅包活動(dòng)看似優(yōu)惠多多，實(shí)際上卻很雞肋。如，有消費(fèi)者反映其在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)參加搶紅包活動(dòng)，一共搶到了900多個(gè)紅包，但實(shí)際優(yōu)惠金額累計(jì)不到10元，花費(fèi)了很大精力，最后只有滿(mǎn)滿(mǎn)的失落感;有的商家使用“限時(shí)搶購(gòu)”“爆款秒殺”“巨惠特賣(mài)”等極具誘惑力的宣傳用語(yǔ)來(lái)吸引消費(fèi)者下單，實(shí)際上是“先漲后降”的套路;還有的優(yōu)惠活動(dòng)可能就消費(fèi)期限、商品品類(lèi)、消費(fèi)金額等設(shè)置一定的“門(mén)檻”，消費(fèi)者達(dá)不到這些門(mén)檻，就不能享受到優(yōu)惠。此外，近年來(lái)，越來(lái)越多的平臺(tái)與商家推出商品預(yù)售的促銷(xiāo)模式，以支付定金能夠享受優(yōu)惠的方式來(lái)吸引消費(fèi)者提前下單。這種商品預(yù)售模式看似優(yōu)惠，但消費(fèi)者應(yīng)了解“定金”與“訂金”的區(qū)別，通常情況下“定金”支付后，如果消費(fèi)者沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付尾款，“定金”不予退還;如果商家違約，則返還消費(fèi)者定金的雙倍。
(三)商品質(zhì)量問(wèn)題多。商品質(zhì)量問(wèn)題一直是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電視購(gòu)物領(lǐng)域的消費(fèi)痛點(diǎn)問(wèn)題，由于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法直接看到商品，只能通過(guò)廣告或者其他消費(fèi)者評(píng)價(jià)來(lái)了解商品的質(zhì)量和性能，一些不法商家就利用這種信息不對(duì)稱(chēng)，通過(guò)虛假宣傳或者虛假好評(píng)、“刷單”等方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)。尤其是在“雙11”等大促活動(dòng)期間，部分平臺(tái)、商家還會(huì)以促銷(xiāo)活動(dòng)的名義進(jìn)行推廣，表面上是讓利消費(fèi)者，實(shí)則清庫(kù)存，甚至借助低價(jià)來(lái)推銷(xiāo)其劣質(zhì)商品，消費(fèi)者一旦禁不住誘惑就很容易上當(dāng)受騙，引發(fā)消費(fèi)糾紛。
(四)售后服務(wù)詬病多。一些商家重視銷(xiāo)售輕視售后服務(wù)也常常招致消費(fèi)者的不滿(mǎn)，比較常見(jiàn)的問(wèn)題有不履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作出的七日無(wú)理由退貨規(guī)定、不向消費(fèi)者提供購(gòu)物發(fā)票、售后電話無(wú)人接聽(tīng)形同虛設(shè)、商品存在明顯的質(zhì)量問(wèn)題卻要求消費(fèi)者去鑒定、不履行“三包”義務(wù)、對(duì)消費(fèi)者退貨或者退款請(qǐng)求拖延處理等。尤其是在直播帶貨、微商等電子商務(wù)新業(yè)態(tài)以及中小型電商中，這些售后服務(wù)問(wèn)題更為突出，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障。
(五)訂單合同違約多。大促期間，有的商家為了沖擊銷(xiāo)量而虛標(biāo)庫(kù)存，還有的商家可能只是為了推廣或是收集消費(fèi)者的個(gè)人信息打出“秒殺”“競(jìng)拍”等低價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引大量消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)后，商家或是遲遲不發(fā)貨等待消費(fèi)者主動(dòng)取消訂單，或是以“訂單異常”“商品缺貨”“操作失誤”“系統(tǒng)錯(cuò)誤”等借口為由單方面強(qiáng)制“砍單”，由于下單的消費(fèi)者數(shù)量較多，若商家不能妥善處理，極易引發(fā)群體性消費(fèi)糾紛。
(六)促銷(xiāo)廣告騷擾多。很多消費(fèi)者還表示，一到大促期間，手機(jī)上、網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)收到各種廣告促銷(xiāo)信息，有的甚至能夠根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行精準(zhǔn)推送，即使消費(fèi)者并沒(méi)有購(gòu)物的打算，也難以逃脫這些廣告的輪番“轟炸”，讓人“不堪其擾”“防不勝防”。一方面暴露出消費(fèi)者個(gè)人信息安全權(quán)沒(méi)有得到有效保障，另一方面也反映出經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有很好地落實(shí)國(guó)家有關(guān)商業(yè)廣告推送的法律規(guī)定。
為盡量規(guī)避上述問(wèn)題，讓消費(fèi)者在“雙11”等大促期間享受更好的消費(fèi)體驗(yàn)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：
(一)堅(jiān)定理性消費(fèi)心態(tài)，切記量需而入。面對(duì)各種促銷(xiāo)、優(yōu)惠廣告，消費(fèi)者首先要保持理智，樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)意識(shí)，根據(jù)自己或者家庭的實(shí)際需求選購(gòu)商品，不被商家的各種促銷(xiāo)活動(dòng)沖昏頭腦。在面對(duì)商家為“清庫(kù)存”而進(jìn)行大促時(shí)，消費(fèi)者最好先清理一下自己的“庫(kù)存”，也許家里還囤積著上次大促時(shí)血拼的商品。因此，建議消費(fèi)者量需而入，千萬(wàn)不要為自己并不需要的物品再浪費(fèi)精力和金錢(qián)了。
(二)盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)較高的商家進(jìn)行交易。資質(zhì)齊全、信譽(yù)較高的商家，其經(jīng)營(yíng)行為相對(duì)較為規(guī)范，商品質(zhì)量和售后服務(wù)等也有較高的保障。消費(fèi)者千萬(wàn)不能貪圖價(jià)格便宜就登錄陌生網(wǎng)站或者點(diǎn)擊不明鏈接進(jìn)行交易，更不要隨意添加陌生人的微信、QQ等進(jìn)行私下交易，以免吃虧上當(dāng)。
(三)提前做足“功課”，不被各種“假優(yōu)惠”陷阱誤導(dǎo)。建議消費(fèi)者不輕信商家作出的“特價(jià)”“清倉(cāng)價(jià)”“全網(wǎng)最低價(jià)”等宣傳，購(gòu)買(mǎi)商品前，要貨比三家，先了解商品的大概市場(chǎng)價(jià)格，再對(duì)商家促銷(xiāo)活動(dòng)是否有實(shí)際優(yōu)惠進(jìn)行評(píng)估，警惕“明降實(shí)漲”等價(jià)格陷阱，避免受不實(shí)促銷(xiāo)誘惑而沖動(dòng)消費(fèi)。
(四)慎重預(yù)付定金，防范消費(fèi)陷阱。消費(fèi)者選擇預(yù)付定金方式來(lái)享受商品優(yōu)惠的，一定要提前仔細(xì)閱讀規(guī)則，權(quán)衡利弊，確認(rèn)值得購(gòu)買(mǎi)后再下單支付。定金支付后，要及時(shí)關(guān)注商品進(jìn)展，在約定的期限內(nèi)支付尾款，避免因違約而遭受經(jīng)濟(jì)上的損失。在支付尾款時(shí)還要留意支付的金額是否與當(dāng)時(shí)承諾的優(yōu)惠一致，商家是否存在虛假宣傳等。
(五)認(rèn)真行使“先驗(yàn)后簽”權(quán)利，確認(rèn)無(wú)誤再簽收。收到商品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)行使“先驗(yàn)后簽”權(quán)利，仔細(xì)驗(yàn)貨。尤其是一些貴重物品和易碎品，一定要確認(rèn)貨品完好無(wú)損并符合雙方的約定后再簽收。遇到快遞商品損毀或者與約定嚴(yán)重不符的，消費(fèi)者有權(quán)拒簽。
(六)重視個(gè)人信息保護(hù)，不輕易向商家授權(quán)。消費(fèi)者要重視對(duì)自身個(gè)人信息的保護(hù)，非確有必要的，盡量不向商家提供或者授權(quán)，以免被商家過(guò)度收集或是用來(lái)推送廣告信息。同時(shí)，快遞包裝上也常常含有消費(fèi)者的姓名、電話和地址等個(gè)人信息，消費(fèi)者應(yīng)在丟棄快遞包裝前，先將個(gè)人信息撕毀或涂抹，防止泄露。
(七)注意留存購(gòu)物證據(jù)，依法維護(hù)權(quán)益有保障。消費(fèi)者要注意索取并保存購(gòu)物憑證以及相應(yīng)的商家承諾，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的，還應(yīng)將訂單信息、購(gòu)物聊天記錄等留存，作為維權(quán)證據(jù)。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可先與商家以及平臺(tái)進(jìn)行溝通，如聯(lián)系不上或者無(wú)法達(dá)成一致的，可向12315或者消協(xié)組織進(jìn)行投訴，也可以通過(guò)向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁、向人民法院提起訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。
此外，中消協(xié)也呼吁經(jīng)營(yíng)者要少一份“套路”，多一份“真誠(chéng)”，大促期間要切實(shí)為消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的商品并提升服務(wù)水平，真正為消費(fèi)者提供“看得見(jiàn)、摸得著”的實(shí)惠，在帶動(dòng)銷(xiāo)量的同時(shí)，讓消費(fèi)更溫暖。
